Lei ANTI-DESPACHANTE, também conhecida como lei 13.460/17

Para muitos, passou desapercebida a publicação da lei sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

Acho que é um grande avanço, pois ainda que o Código do Consumidor previsse aplicar-se ao consumo de serviços públicos, faltava algo objetivo para reger a relação consumidor de serviços públicos e o estado brasileiro.

A modernização do estado brasileiro é uma necessidade, inclusive para progressivamente fazer desaparecer o que me parece a melhor representação do terceiro-mundismo: os despachantes.

O cidadão precisar de um intermediário para obter serviços públicos, para mim, é um sinal acintoso de ineficiência. A lei vem para melhorar essa relação, portanto, didadicamente vou transcrever seus pontos mais importantes:

DEVERES DOS FUNCIONÁRIOS PÚBLICOS

Será promovida a adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: 

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários, ou seja, o funcionário público (do balconista ao juiz) tem a obrigação de ser educado e informativo para com o cidadão, que também não pode meramente abusar ou achar que um funcionário está ali para lamber sua bota...

II - presunção de boa-fé do usuário, algo crucial, pois o cidadão não é obrigado a saber exatamente qual regulamento se aplica e tem todo o direito de perguntar. O funcionário não pode distratar quem não sabe, quem pede informação, pois o estado precisa estar aberto às demandas - inclusive de informação - do cidadão.

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo. Ora, a Constituição Federal e a lei sobre os serviços públicos afirmam o princípio da IMPESSOALIDADE. Ou seja, ser amigo do rei, do chefe da repartição ou mesmo do porteiro, não dá direito a ser atendido na frente dos outros... a regra será igual para todos e se houver desvios, segundo a lei, haverá penalidade administrativa a quem descumprir. Isso serve inclusive para clínicas médicas, cirurgias, etc.

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; 

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; Isso bate novamente na tecla o item III acima. 

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; Esse é o grande desafio, pois por exemplo não há prazo para juiz dar sentença... hoje há processos que se arrastam por décadas e a desculpa é que as partes atrapalham. Justiça tardia é injustiça e essa previsão, ao meu ver, se aplica como uma luva à obrigação que a Justiça tem de se organizar melhor, racionalizar processos e entregar justiça em prazo razoável.

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; Puxa... quem usa serviços de consulados brasileiros no exterior vai até tentar invocar esse item da lei, mas sem sucesso. Em Montreal, por exemplo, o consulado funciona de 9 às 13h... o que é insuficiente. Sim, há limitações orçamentárias, mas a imaginação precisa ser utilizada e a solução seria menos gente, por mais tempo, ao invés de todo mundo, pouco tempo.

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; Passar por debaixo e andaime com coisas caindo na cabeça ou em locais super-perigosos com alto índice de assalto para ter um atendimento público entra na lista dos proibidos...

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; Fantástico! Só que duvido que os lobbies dos cartórios permita isso. Chega da exaustiva tarefa de sair fotocopiando e pagando autenticação para papelada... algo que acaba exigindo despachantes, pois quem tem tempo para ficar nessa queda de braço com burocracia? Prá mim essa é a regra mais importante dessa lei toda!

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; Meio parecido com o item VIII acima... poderiam ter fundido os itens e simplificado a coisa. Ficaria menos barroco.

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; Genial também! Eficiência! Prá que fazer exigências de estudos ambientais malucos que inviabilizam o projeto, a contratação de coisa realmente importante e criação de empregos, apenas para enriquecer alguns especialistas? Parabéns por esse item!

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; Isso é ruim. Era para unificar. Como assim um grupo tem uma ética diferente do outro? Não pode haver variação. Ética é só uma. Conduta é só uma, pois é um só Brasil.

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; Faltou dizer... COM SEGURANÇA. A pirataria cibernética com roubo de informações é um risco real.

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e 

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. Puxa, seria bom demais se for virar verdade.

DIREITOS DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO 

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; 

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; Esse é um objetivo legítimo, que facilitará muito a vida dos usuários. Hoje em dia é necessário correr diversas repartições públicas para conseguir satisfazer exigências documentais. A informática precisa ser utilizada em benefício do cidadão para economizar seu tempo. É louvável essa proposta e que seja implementada totalmente!

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: 

a) horário de funcionamento das unidades administrativas; 

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; 

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; 

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e 

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. 

DEVERES DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO 

(sim, direito rima com dever)

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; 

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; 

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e 

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei. 

Para garantir o cumprimento da lei, as OUVIDORIAS serão melhoradas e o sistema de acompanhamento de reclamações parece que será profissionalizado. Reclamar não é uma mera satisfação ao cidadão, mas uma ferramenta útil para a administração melhorar algo que não está funcionando tão bem. O prazo da lei é de 20 dias para o cidadão obter uma resposta. 

Só que a lei não prevê penalidades por desobediência... tais condições ainda serão legisladas.

É um bom começo, que precisa ser disseminado e que as penalidades para descumpridores de direitos e deveres sejam justas e exemplares, permitindo a adesão espontânea a esse movimento de maior respeito ao cidadão e ao dinheiro arrecadado em tributos.